martes, 20 de marzo de 2012

De bestias pardas y carácter

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(colaboración para @diariofenix)

Hace ya un tiempo y en razón de mi profesión durante varios años me hallé detrás de un mostrador atendiendo a (no pocas) personas y porqué no decirlo, también a algún que otro personajillo. Fue un periodo de mi vida laboral que hoy retrospectivamente considero fue intenso, duro en ocasiones pero globalmente muy gratificante.

Recientemente, y debido a un nuevo aspecto concreto de mi actividad profesional, nuevamente me encuentro atendiendo un mostrador, mucho más amplio y diverso, aunque esta vez sea de modo virtual. Y estoy en disposición de constatarlo: me estoy dando cuenta que mucha gente confunde el ejercicio de sus legítimos derechos como ciudadano con una oportunidad para poder demostrar una enorme capacidad de sacar lo peor de sí mismos. Ahí afuera existe una bestia parda frustrada por mil y un motivos, dentro de muchos de nuestros congéneres que agazapada, espera su ocasión.

Muchas veces, cada vez con más frecuencia veo surgir a esta bestia cobarde, porque salvo contadas ocasiones es absolutamente incapaz de manifestarse cuando se trata de un mostrador físico, cara a cara. Sin embargo hoy en día tras la distancia y el anonimato que confieren las nuevas tecnologías se siente fuerte y segura. Y así, embriagada de valor por el poder que le es conferido a través de un smartphone o del teclado de un ordenador portátil, la bestia se expresa en líneas plagadas de exabruptos, con frecuentes faltas de ortografía e incoherencias con las que suele salpicar la causa de su queja, consulta o exposición de razones.

En tales casos es cuando se suele decir que tenemos un problema profesional que es preciso abordar con la adecuada mesura y tacto, a fin de limitar su alcance y efectos potenciales. Para eso se siguen determinados procedimientos y protocolos. Se considera que tenemos un problema, cuando en realidad siento que no lo deberíamos tener, cuando en mi fuero interno estoy convencido que el problema lo tiene el propietario de la bestia parda suelta en la red; y sé que mi respuesta personal diferiría mucho a la que como empresa daré. Creo que reclamar no equivale a tener el campo libre para el grito, la descalificación o el insulto. Que el derecho pueda estar de parte de uno no le otorga ninguna ventaja o superioridad que justifique tal comportamiento. Más aún, es la forma de perder buena parte de la razón que se pudiera tener. Así de simple.

Sé que hacemos lo correcto una y otra vez abordando del modo en que lo hacemos la lidia de las bestias pardas sueltas que de vez en cuando nos acometen por la red, pero también estoy íntimamente convencido de que estamos perdiendo un terreno que es nuestro, permitiendo una subversión de la razón moral. Otorgándole el poder que desea obtener a aquel que nos veja o ataca gratuitamente. En este sentido, confieso que alguna vez no lo he podido evitar: en alguna ocasión he respondido a algún energúmeno de forma menos convencional y he envuelto la asepsia corporativa con una cierta dosis de ironía, constatando un resultado muy curioso e íntimamente satisfactorio: las bestias pardas suelen tener dientes y garras muy afilados pero en cambio la piel propia les resulta muy fina...

Quizás sea por una suerte de cobardía distinta, al no querer más problemas de los ya existentes, no nos atrevemos a distinguir claramente entre lo que sí es admisible y lo que nunca estará justificado o debería ser tolerado. Pero esto no es nada nuevo ni achacable al progreso. Ha existido siempre: el carácter.

Ay, el carácter... he oído demasiadas veces eso de "es que fulanito tiene un carácter...", o "es que yo tengo mucho carácter", como si se tratara de una suerte de fuerza mayor inevitable que todo lo explicase. Que eso es lo que hay. Pues no. No nos tiene porqué valer. A mi desde luego, no. ¿En qué momento de nuestras vidas decidimos asumir que carácter es lo mismo que mal genio, mala educación o simplemente mala baba? ¿Porqué rendir pleitesía a tales demostraciones de violencia? Porque yo, por carácter entiendo algo muy distinto.

El verdadero carácter es otra cosa, una buena cosa. Es lo que tienen algunas personas que no necesitan alzar la voz, gritar o vejar a sus semejantes para hacer llegar su mensaje, muy alto, muy claro y muy lejos. Carácter es lo mismo que determinación, coraje, honestidad, abnegación, respeto y entereza. Eso es carácter. Lo demás es sólo la bestia parda que quizás anide un poco dentro de todos nosotros.

12 comentarios:

  1. Por una vez, y sin que sirva de precedente, te doy la razón, es broma.

    No soporto ni un grito ¡NI UNO! ¿Me entiendes? Yo suelo darme la vuelta, mirando de reojo, porque como son bestias y pardas..y ahí dejo al que se atreve a lanzar dardos envenados por su boquita.
    Eso sí, no se me olvida..

    Un beso.

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    1. ¿Perdonar pero no olvidar? Interesante punto de vista en cualquier caso, Blanca. Gracias!

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    2. Y añado: cada vez soy menos tolerante a lo intolerable. Me cuesta contener la indignación ante según qué cosas... serán los signos de los tiempos, Blanca. Gracias y besos!

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    3. Ese debería ser el objetivo: ser intolerantes con lo intolerable... en todos los niveles ;)

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  2. “El verdadero carácter es otra cosa, una buena cosa” Plas, plas, plas, plas…

    Y permíteme repetir también el broche final: “Carácter es lo mismo que determinación, coraje, honestidad, abnegación, respeto y entereza. Eso es carácter. Lo demás es sólo la bestia parda que quizás anide un poco dentro de todos nosotros”.

    De entrada decir aquello tan manido de que “quien esté limpio de culpa…” Desde que se impusieron los servicios de “(des)atención al cliente” desperdigados por el mundo, rara es la persona que no tiene alguna experiencia de absoluta frustración cuando se recurre por algún problema. La cuestión es cuando en vez de ser una excepción, lo de perder los estribos, se convierte en lo habitual. Nos quejamos de que nos atiendan las máquinas y tratamos a las personas como si lo fueran. Es algo que me sorprende también en las cajas de los centros comerciales, mucha gente ni saluda a quien le va a cobrar.

    En ese sentido, tu excelente relato aporta algo que no se suele escuchar: cómo se siente la persona que queda atrapada entre la empresa y quien reclama. Pero ahí también la otra parte, ¿qué hace la empresa? Me refiero a que, en muchos casos (no digo que en este también), no hay excesivo interés por solucionar el problema de base de una queja muy repetida (síntoma), ni tampoco preocupación por cómo se siente quien aguanta el chorreo. Y me pregunto que duele más, si el dardo envenenado de quien muestra su bestia parda o el posible desinterés de quien se sabe a salvo por los que hacéis gala de una extraordinaria mesura.

    Gracias por compartir tu experiencia y tu reflexión, Ricardo. Espero que la haya leído mucha gente, porque entender es lo que ayuda a modificar los comportamientos.

    Un abrazo! :)

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    1. No lo has podido explicar mejor.

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    2. Isabel, muchas gracias por tu comentario! da mucho de si, casi para iniciar un debate... Es cierto que se dan situaciones de frustración y desatención en esta clase de servicios. De todas formas he podido comprobar que la mayoría de personas que reaccionan como bestias pardas lo hacen a las primeras de cambio, es decir, de forma unilateral e injustificadamante. Cuando la primera comunicación que recibes de alguien, antes siquiera de exponer su caso es un "sinvergüenzas!" o un "cabrones!" y con eso tienes que empezar a lidiar... Considero que eso dice mucho y poco a la vez del interlocutor, máxime cuando nunca cabe esperar ese mismo comportamiento ante un mostrador físico por parte de esa misma persona, en el 99% de los casos. Otras personas en cambio, ante situaciones de mal servicio flagrante y vergonzante mantienen siempre una relación de exquisita corrección, demostrando una paciencia diría que excesiva. Eso también da que pensar. Al final, cada cual se retrata por sus interacciones ante la vida y sus semejantes...

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  3. Mi primer comentario imitando a un personaje por lo de ¿ME ENTIENDES?, era porque, ya sea en persona, en la red, por cualquier sitio no perdono a nadie, lo que al final va a ser una buena educación y se demuestra en todas partes. Para eso no hacen falta ni estudios..

    No sí si me tengo que explicar más..

    :))

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  4. Si quieres una descripción de "genios y demás" escribí hace poco un post al respecto...ahí enumero los tipos de genio, aún cuando a la bestia parda no la incluí, haberla hayla y por desgracia la sufrimos todos, en mi profesión de modo particular, con los clientes, jueces, fiscales y demás ganado...en fin, el otro día por la calle a una que me increpó la mandé a tomar All Brans...ya sabes por el anuncio...bss

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  5. Muchas gracias, si, recuerdo ese post... Las bestias pardas siempre han estado ahí, otra cosa es el reconocerlos para enfrentarnos a ellos. Besos!

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  6. Hola Ricardo,
    que razón tienes, es verdad que la hay gente que piensa que tener carácter es pegar gritos y ser "broncas" y en cuanto a quienes tenemos que trabajar con clientes por mucha razón que tengan por cualquier tipo de error, incidencia claro que se puede reclamar yo lo hago porque también soy cliente, pero la buena educación no está reñida con el derecho a cualquier reclamación.
    un saludo
    Bego
    @bego48

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